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物业客服部管理制度(值班、接待、投诉处理、走访) 信息来源:乐鱼综合体育官网 信息来源:乐鱼综合体育官网| 发布日期:2022-08-10 12:42:49

  3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或中止工作,若遇疑难或有不满,可直接向上司反映。

  3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按时编排时间表当值,不得擅离职守,因个人原因确需调换,需先征得上级领导的同意,不得擅自调换。当值时,就严格遵守工作的各项规定与要求。

  3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守,如实向上级汇报工作,杜绝弄虚作假。

  3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真负责,精益求精,严格按工作规定与要求。

  3.2.2 坐的正确姿势:双脚并拢平放地面,抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。

  3.2.3 在工作区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。

  3.3.6 必须佩戴员工工牌,号牌应佩戴在左胸处,并保持整齐。下午上班之前,也应检查仪表。

  3.4.2 面对业主(住户)、访客时应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情表情,交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  3.4.3 和客人交谈时,应注视对方,频点头称是,不得一言不发,毫无反应。

  3.4.4 面对业主(住户)、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲击或玩弄其他物品。

  3.4.5 行走要迅速,但不得奔跑,不得两个人并肩而行或搭膊、挽手,与他人相遇应靠边行,不得从俩人中间穿行,请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语,不得横冲直撞、粗俗无礼。

  3.4.14 递物给对方时,应用双手,递笔给对方时不能让笔尖朝向客人,应为笔头。

  3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。

  3.5.7 要注意称呼对姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”,若知对方姓氏,最好称“某先生(小姐)”。

  3.5.8 指第三者时不能讲“他”、“她”,应称“那位先生”或“那位小姐”。

  3.5.9 对方讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。

  3.5.11 有访客到来时,要先问好,注意讲“请问找哪位”、“我能帮你什么”、“麻烦登记一下”、“多谢你的配合”

  3.5.12 任何时候不能讲“喂”或“不知道”,要讲“打扰一下,请稍等”、“我帮你查一查”等。

  3.5.13 离开面对的客人,要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等了”。

  3.3 每日应提前10-15分钟到达工作岗位,做好本岗位及办公场所的清洁整理工作。

  3.4 接待客人,热情有礼貌;商谈诚恳,办公厅内严禁大声喧哗、聚众谈笑;接听电线 无特殊急需请示、报告事项,不得打扰公司领导接待客人。凡需到公司领导、部门领导办公室时,必须敲门通报,得到允许后方可入内。

  3.7 办公场所要保持桌椅整齐,文件物品要摆放整齐,不得乱堆乱放,做好个人桌面的清洁卫生工作。

  3.8 接听电话应态度和蔼、语言简洁,领导布置任务或与之交谈时,应立即起身回应。

  3.13 认真做好办公室防火、防盗、防破坏工作,发现问题及时解决或报告。

  3.14 节假日前,需进行安全保卫工作大检查,落实值班人员,检查水、电、门、气开关是否关闭及保密文件的安全存放。

  为了加强管理处与业主(住户)的联系,及时为业(住户)排忧解难,体现物业管理的规范化特点。

  3.1 客户服务值班工作由管理处客户服务部负责,管理处应设立固定的办公地点、值班电话、并广为宣传,方便业主(住户)来访。3.2 客户服务值班不包括正常上班时间,在周六周日及节假日,也应由管理处安排人员值班,其他时间(晚上)可不在办公室值班,但必须由专人负责接听值班电线 值班人员上班时必须身着工装、佩戴工作证,以便接受业主监督;必须坚守自己的工作岗位,不得看报闲聊,不得做与本职工作无关的事情。

  3.4 值班人员应热情、周到、主动、高效地服务业主(住户),对于接待事项应填写在值班记录本上,能立即处理的应及时处理,不能立即处理的,也应在规定的时效内处理,属于投诉的,应按投诉处理有并工作规程进行处理。

  为了给小区业主(住户)提供良好的服务,体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。2、适用范围

  4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析,并按以下类型分别处理。4.2.1 事务咨询:能当场回答的立即进行回复,如需要转由其他部门答复的,应及时转交其他部门答复。4.2.2 事务求助:进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

  4.2.4 建议与意见:根据所反映的情况,经过分析后能及时处理的,安排人员及时处理,暂不能处理的,及时向上级领导汇报研究处理。

  4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上,并对处理的情况予以跟踪,确保客户满意。

  4.4 管理处在处理来电、来访时,要执情、主动、及时,要坚持原则,突出服务,不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户,不得乘机索取好处、利益等,在处理完毕后将结果及时回复客户。

  4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作,为客户提供满意的服务,减少客户的投诉,批评与意见,将客户的不满消除在投诉之前。

  本规程是为了规范投诉处理工作,确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围

  3.1 管理处主任:负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。3.2 客户服务中心:负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

  4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上,或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的,立即按投诉程序处理。4.2 投诉内容登记:事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语,严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

  4.7 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果汇报管理处客户中心,由客户服务中心主管安排回访,并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

  3.1 前台接待员:负责对业主(住户)的有偿维修的接待、派工和回访。3.2 维修员:负责按要求进行维修。

  4.1 维修受理4.1.1 前台接待员接到业主(住户)的报修要求时,要及时填写“客户来电来访登记表”,并填写“服务及回访记录表”通知维修员。

  4.2.1 维修员接到维修通知后,在规定时间内赶到现场,并按有关规定进行维修。

  4.2.2 维修工作完成后,按要求填写“服务及回访记录表”,并请客户在“服务及回访表”上进行签字,收取相应费用后及时交回管理处财务室,将“服务及回访记录表”交回客户服务中心。

  4.3.1 前台接待员根据“服务及回访记录表”,第二天对前日所有的维修进行回访。

  4.3.2 回访形式上门回访、电线 回访内容:回访的内容为服务时间、质量、收费合理性及维修人员态度等,并进行综合评价。

  加强管理处与业主(住户)所保持的密切关系,及时听取业主(住户)的意见与建议,改进物业管理服务工作。

  3.1 管理处主任:不定期亲自参与对业主(住户)的走访并负责对其他人员走访的效果进行检查。3.2 客户服务中心:负责对业主(住户)的走访,并记录其有关意见与建议。

  4.1 客户服务中心在开展其他工作的同时,对业主(住户)进行走访。4.2 走访内容:与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设施设备、物业服务费等有关事项的建议与意见。

  4.3 走访人员应注意礼仪礼貌,对于有关意见与建议应详细记录在“走访情况记录表”上。

  4.4.1 对于一般的意见与建议,当场进行回复。4.4.2 对于有关投诉事项,经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。4.6 管理处主任每月至少参与一次对业主(住户)的走访。

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